تاریخچه سیستم های مدیریت کیفیت در ایران

حرکت رسمی کشور در زمینه استاندارد مربوط به اقداماتی می شود که موسسه استاندارد در برگزار نمودن سمینارها و جلسات توجیهی در سال 1369 در رشت انجام داده است که مهمترین آن ها سمینارهای مربوط به iso 9000 می باشد.

اما آنچه که اهمیت دارد تاثیر جدی در این زمینه است که این تاثیرگذاری مربوط به ترجمه و انتشار سیستم های مدیریت کیفیت iso 9000 و ویرایش سال 2000 آن بوده و مصادف است با دی ماه 1374 که توسط موسسه استاندارد و تحقیقات صنعتی ایران انجام گرفت.

در این راه نمی توان از زحمات و پیگیری های مرحوم مهندس میر احمد سادات به عنوان رئیس سابق موسسه استاندارد ایران چشم پوشی نمود که اگر پیگیری های ایشان نبود شاید این اتفاق که یکی از ماندگارترین اتفاقات در این زمینه می باشد ، به تاخیر می افتاد.

متعاقب برگزاری سمینار در رشت اقدامات دیگری چون آموزش و برنامه های توجیهی در زمینه استانداردهای iso 9000 انجام شد که باعث روشن شدن و شروع پیاده سازی استانداردهای بین المللی ایزو در ایران گردید.

زحمات و برگزاری برنامه های آموزشی در سال های 69 تا 74 باعث گردید که امروزه ، علامت استاندارد ، ایجاد محصولی مطابق با استانداردهای بین المللی و مدیریت نمودن سازمان ها مطابق با استاندارد ، انقدر پراهمیت گردد.

مدلی برای مدیریت کیفیت جامع

برای داشتن رویکردی سیستماتیک نسبت به مدیریت کیفیت جامع ، توسعه مدلی مفهومی و مضمونی یک نیاز است و بدیهی است که این مدل باید ساده ، منطقی و در عین حال مفهومی برای اجرای احکام مدیریت کیفیت جامع باشد. این الگو همچنین باید روحیه تحول پذیری را در محیط و در زمان جدید تقویت کند.

در خصوص ابداع این مدل جدید برای TQM ، طبق گفته مبدع و تدوین کننده آن ، از تجربه وی در استقرار S5 در یک شرکت مالزیایی به دست آمده که باید به این موضوع نیز توجه شود که این مدل زمانی در سطح جهان به کارایی مطلوب می رسد که مراحل را گام به گام بپیماییم.

مدل TQMEX رویکردی ائتلافی را برای حمایت از انتقال به مدیریت سیستم ها که یک فرایند رو به جلو به منظور بهبود مداوم است ؛ مورد تاکید قرار می دهد . در این شیوه مدیریتی شرکت خود را ملزم به تضمین کیفیت می داند . این الگوی اجرایی بنیان فکری مدیریت کیفیت جامع و اجرای فرایند سازمانی را شکل می دهد .

عناصر مندرج در این الگو به شرح زیر است: (به غیر از عناصر موجود در ایزو 9000 و مدیریت کیفیت جامع)

1. S5 ژاپنی : تکنیکی که برای ایجاد و حفظ سطح کیفی محصولات مورد استفاده قرار می گیرد و از 5 واژه ژاپنی ، SEIRI ، SEITON ، SEISO ، SEIKETSU ، SHITSUKE تشکیل شده است.
2. باز مهندسی فراینده کسب و کار : همر و چمپی درباره بازمهندسی می گویند ، این روش در واقع تجدید بنیادین اندیشه و طراحی اصلاحی برای فرایندهای سازمانی به منظور دستیابی به بهبود معیارهای ملموس عملکرد مانند هزینه ، کیفیت ، خدمات و سرعت می باشد.
3. دوایر کنترل کیفی : یک دایره کنترل کیفی به جمعی از کارکنان اطلاق می شود که در یک گروه کوچک ستادی برای بهبود عملیات سازمان با هم همکاری می کنند ؛ در این راه انسانیت ارج نهاده می شود و با استفاده از توسعه توان بالقوه کارکنان یک گروه کاری مشتاق پدید می آید.
4. ایزو 9000 : خانواده ایزو 9000 شامل 17 نوع از استانداردهای متفاوت است . از این تعداد تنها ایزو 9001 ، ایزو 9002 و ایزو 9003 از جمله استانداردهای قابل بررسی به حساب می آیند و درواقع حدود 99 درصد از شرکت ها خواستار گواهینامه های ایزو 9001 و 9002 بوده ند و باید توجه شود که  از لحاظ محتوایی ایزو 9002 زیر مجموعه ایزو 9001 به شمار می آید یا به عبارتی دیگر ایزو 9001 جامع تر از ایزو 9002 است ؛ همچنین 14 نوع دیگر استانداردهای ایزو تنها جنبه هدایتی دارند . ایزو 9001 تا 9004 هر یک دربردارنده سیستم های کیفی هستند و مدلی برای تضمین کیفیت در تمام مقولات طراحی ، توسعه ، تولید، نصب و خدمات دهی ارائه می دهد. 
5. حفظ سطح تولید جامع : TPM را می توان سیستم حفظ و نگهداری دانست که تمام تجهیزات در هر بخش اعم از برنامه ریزی ، ساخت و تعمیرات و نگهداری را در برمی گیرد . نظر به اینکه هدف در TPM افزایش بهره وری برای تجهیزات است ، لذا برخی اوقات TPM را معادل با  مدیریت بهره وری جامع می دانند.
6. اعتبار الگوی TQMEX : یکی از مهمترین خصوصیات این الگو ، توانایی در ارائه فرایندی گام به گام برای دستیابی به مدیریت کیفیت جامع است و دیگر آنکه ، هریک از مراحل فرایند در حوزه اختیارات خود انجام پذیر است و نتایج آن به صورت جداگانه قابل ارزیابی است ؛ این صفت بسیار سودمند است چرا که شرکت ها می توانند تصمیم بگیرند که در کجا اقدامات خود را متمرکز کنند و در صورت عدم دستیابی به نتایج مورد انتظار یک گام به عقب بردارند و به همین خاطر ، الگوی مورد نظر یک الگوی ساده و انعطاف پذیر می باشد.

مدیریت کیفیت جامع چیست؟

این مدیریت با ایجاد یک سری مفاهیم کلی باعث بهبود سازمان می شود که این بهبودی به طور مداوم صورت می پذیرد.

فلسفه کیفیت جامع چیست؟

روندی سیستماتیک ، منسجم ، پایدار و کلان نگر نسبت به سازمانی که این کیفیت روی آن اعمال می گردد.

اگر مدیریت برای بهبود مستمر در کل سیستم و فرایندها بخواهد از TQM استفاده نماید ؛ این سیستم به ترتیب زیر در سازمان عمل می کند.

1. رضایت مشتریان داخلی و خارجی : آنچه در الویت کاری این سیستم می باشد همین است ، رضایت مشتری
2. کاربری از تمام پرسنل : الویت دوم کیفیت جامع ، کاربری از پرسنل می باشد ، چه پرسنل عادی و چه تیم های چند تخصصی که درواقع شرکت در جهت بهبود عملیات در سازمان از آن ها استفاده می کند.
3. نقطه بهبود هزینه های چرخه حیات : برای این مورد نیز از ابزارهایی جهت اندازه گیری استفاده می نماید که این ابزارها از روش هایی معین برای رسیدن به شرایط مطلوب کمک می گیرند.

در واقع دو خصیصه اصلی در این سیستم حکم فرماست: 

1. پرهیز از تولید ضایعات
2. تاکید داشتن روی کیفیت در طراحی 

و با تاکید داشتن روی این دو خصیصه ، ترکیبی از اقدامات را در سازمان پیاده می نماید که در نهایت باعث رسیدن به پیامدهای مثبت رقابتی در همه جنبه های عملیاتی سازمان می گردد.

اما منظور از این اسم چیست و چرا روی این سیستم نهاده شده است؟

مدیریت: این واژه به این معناست که تمامی مدیران اجرایی نسبت به تمام فعالیت های خود در سازمان مسئول بوده و باید پاسخگو باشند.

کیفیت: برآورده ساختن انتظاراتی که مشتریان محصولات و خدمات شرکت از آن ها دارند.

جامع: تمام افراد چه از داخل کشور و چه مشتریان و تامین کنندگان ، نسبت به مسائل و اقدامات بهبودی به صورت مستمر ، مسئول می باشند.

درواقع این سیستم می خواهد بازگو نماید که اگر سیستم کیفیت در سازمان اجرا شود ولی همه در اجرای آن خود را متعهد ندانند ، این سیستم شکست خواهد خورد.

طبق تحقیقات دمینگ ، تعهد مدیریت نسبت به کیفیت 94% بود. 

نیو در سال هایی که به آموزش مدیریت کیفیت پرداخته بود نزدیک به 30 آزمون از 1000 نفر گرفت که در آن از افراد خواسته شده بود تعداد حرف F را در یک متن پیدا نمایند و نتیجه این بود که تنها کمتر از 20% افراد شرکت کننده توانسته بودند در این آزمون موفق شوند.

وقتی طراح آزمون خود نیز به این سوال پاسخ داد در مرتبه اول تعداد F را اشتباه بیان کرد و به این نتیجه رسیدند که خطا از کارکنان نبوده و دراصل مدیریت با قرار ندادن یک ابزار مناسب ، در اختیار آن ها ، اشتباه کرده است و باید پاسخگو باشد.

با این تحقیق نتایج مطالعات و تحقیقات دمینگ در زمان کوتاهی قبل از فوت او ، به 97% تغییر یافت.

حال که مدیریت انقدر می تواند روی یک سازمان تاثیر بگذارد ؛ چگونه می توان مدیران یک سازمان را ارزیابی کرده و صلاحیت آن ها را محک زد؟

جواب تنها آموزش مداوم مدیران در داخل سازمان یادگیرنده می باشد.

معرفی و بیان مطالبی راجع به ISO 9000

کسب موفقیت برای حضور دائمی در بازهای داخلی ، منطقه ای و حتی بین المللی تحت تاثیر رقابت های فشرده و فزونی عرضه بر تقاضا بوده و به عواملی چون حفظ محیط زیست ، دوام ، ایمنی ، خدمات پس از فروش ، به هنگام بودن ، احترام به مشتری و عوامل دیگر بستگی داردد اما در این بین آنچه از همه تاثیرگذارتر و پراهمیت تر می باشد دو عامل است و آن دو عامل کیفیت و قیمت می باشد.

استانداردهای ایزو 9000 نیز به در زمینه کیفیت سخن می گویند اما نه فقط کیفیت محصول و خدمت بلکه کیفیت را از عملکرد مورد برسی قرار می دهند که اگر عملکرد در همه سازمان صحیح و درست باشد در نهایت محصولی ارائه می گردد که از نظر کیفیت مورد قبول می باشد.

تدوین استانداردهای سری ایزو 9000 در اواخر دهه هفتاد و با بهره گیری از استاندارد انگلستان به شماره BS5750 و سایر استانداردهای مربوط به کیفیت که برای سیستم های نظامی و هسته ای طراحی شده بودند در کمیته 176سازمان بین المللی استاندارد ایزو با نام مدیریت کیفیت و تضمین کیفیت آغاز به کارنمود.

در سال 1987 پس از بحث و بررسی های علمی و تخصصی زیاد و تایید شدن پیش نویس های تهیه شده توسط کشورهای عضو ، به صورت مجموعه ای با 6 استاندارد از جانب سازمان جهانی ایزو منتشر گردید که در حال حاضر افزایش یافته و مشتمل روش آزمون 18 استاندارد شده است.

طبقه بندی استانداردهای ایزو 9000 به شرح زیر است.

1. استانداردهای مربوط به مدیریت کیفیت . عناصر سیستم کیفیت (ایزو 9004)
2. استانداردهای مربوط به الگوی تضمین کیفیت (ایران - ایزو 9001 ، 9002 و 9003)
3. استانداردهای راهنما و حمایت کننده (ایزو 8402 و سری های ایزو 9000 و 10000)

استاندارد ایزو 9000 به مدیران سازمان ها ، چه تولیدی یا خدماتی ، کمک می کند تا استانداردهای مدیریت و تضمین کیفیت مربوط به خود را انتخاب نمایند و به کار گیرند.

استاندارد 9004 ایزو به مدیران کمک می کنند تا چگونه سیستم مدیریت کیفیت را در سازمان خود پیاده نمایند.

استانداردهای ایزو 9001 ، 9002 و 9003 (1994) معادل با همین استانداردها در سال 1374 در ایران ، در واقع الگوی تضمین کیفیت هستند و صدور گواهینامه برای سیستم مدیریت کیفیت هر سازمانی ، مطابق با یکی از این استانداردها صورت می گیرد.

عناوین کامل این 3 استاندارد در ایران :

1. ایزو 9001 (1374) : سیستم کیفیت - الگو برای تضمین کیفیت در طراحی ، توسعه ، تولید ، نصب و ارائه خدمات
2. ایزو 9002 (1374) : سیستم کیفیت - الگو برای تضمین کیفیت در تولید ، نصب و ارائه خدمات
3. ایزو 9003 (1374) : سیستم کیفیت - الگو برای تضمین کیفیت در بازرسی و آزمون نهایی

استانداردهای بیان شده به عنوان راهنما که از آن جمله ایزو 8402 می باشد نقش حمایت کننده دارند و مثلا این استاندارد در سال 1374 شامل 67 اصطلاح همراه با تعریف بود که در زمینه کیفیت ، سیستم کیفیت ، مدیریت کیفیت و ابزار و فنون آن سخن می گفت.